仕事での電話の受け応えで「うん、うん」とうなずくのは正しいのか

社会人としてのマナーは、ほとんどが新入社員として会社に入社したときに教育をされます。大手企業であれば人事・総務担当者であり支店長クラスであったりします。中堅企業あたりでも支店長クラスや中間管理職が行いますが、外部から専門の教育コンサルタントを呼んで、ビジネスマナーの研修を行います。ビジネスマナーの研修の目的は、社内秩序の維持と顧客対応をしっかりと身につけるためです。

社内秩序というのは、社会に出たばかりの社員が、先輩社員である役職者との受け応えの事になりますが、ほとんどが上司によるOJTなどによって教えられ教育されます。

社外の人とは、取引先の人や一般顧客に相当しますが、電話による受け応えも上司によって教育されます。電話については最初の段階で教育されますが、特に難しいものではありません。普通に誰でも出来る事です。ところがそうではない人もいるようです。

私は大手企業にも中小企業にも在籍した経験がありますが、小さい会社の社員に限って電話の対応が不十分なので気になった事があります。それは自社の社員だけではなく、相手先である会社の社員でもそうです。

ある小さな会社に在籍していた頃の話です。社長が40代で全体に若い人が居ました。その会社の20代の社員の電話応対が非常に気になったことがあります。彼は電話口でいつも「うん、うん」と連呼していました。いつ電話してもそのような電話の受け応えをしていました。これについては非常に違和感を感じました。

  

電話で「うん、うん」とうなずいている社員は、相手からどのように映るのか 

「うん」とうなずく返事も、相手との一連の会話の中で、ほんの一部分であればさほど気になりませんが、電話の会話の中で、始めから終わりまで、事あるごとに「うん、うん」と言っているようでは、相手に対して失礼に当たると思います。また、社内でその社員のやりとりを聞いている方も苦痛です。

私も電話口でやたらと「うん、うん」とうなずいて返事をする相手先の人がいましたが、あまり良い感じはせず、馴れ馴れしいと思いました。ですからその担当者と会って話をしたいとも思いませんでした。

なぜ、相手との会話で「はい」とか「ええ」と言わずに「うん」と言うのか分かりませんが、本人は懸命に理解しようとしていると思われます。それが口に出てしまうのではないかと。
  

  

なぜその社員は、電話の受け応えを直そうとしないのか

おそらく、社会人になって「うん、うん」とうなずく事が不自然だと思ったことがないのかもしれません。もっと問題なのは、会社で上司が注意して直させようとしなかった事です。では、なぜ注意できないのでしょうか。あるいは会社で社員教育ができる上司がいなくなったのでしょうか。注意することで、自分自身も規律を重んじなければならないというプレッシャーがあるから言わずにほったらかしにしているのでしょうか。

社長というのは、いつも社員のそばにいるわけではないので、社員に指導ができる人というのは、部長職であったり課長クラスになると思います。

問題は、このクラスの人がしっかりと社員教育を行うには、その会社に長く在籍して、社長の考えや方針を十分理解しておく必要があります。さらに社長との信頼関係が成り立っていることが必要です。

例えば、この中間管理職の人たちが社員に対してせっかく良い教育をしていたとしても、社長が違う事を言ったり、マナーを守らなかったりすると、中間管理職の人たちの立場がなくなります。

また、すぐに人が辞めていくような会社では、そもそも管理職も長く在籍しないため、社員教育も中途半端になります。自分の事で精一杯で社員に指導する余裕もない状態でしょう。さらに、管理職の人が社員の目の前で社長から頻繁に叱責されるような会社ですと、その人も社員に対して立場が無くなり言いづらくなると思います。

結局、そのような会社に入社した20代の社員は、しっかりとしたビジネスマナーを受けていないため、他の会社に転職したときに、一般社会常識を身につけていない状態になるわけです。本人もそれが普通だと認識してしまうわけです。

たとえ小さな会社であっても、基本的なビジネスマナーは身に着けておくべきだと思いますし、指導できる管理職を育てることも大事だと思います。